家电消费咨询与投诉现状分析报告

2016年全国消协组织共受理消费者投诉653，505件，解决529，339 件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失38，721.43万元。其中， 家用电子电器类投诉122，785件，占投诉总量的18.79%，比2015年上 升11.07%，依然排在商品大类投诉的首位。从各类投诉的性质（如下 图所示）看，质量问题占41.47%，售后服务问题占22.73%，合同问题占 12.23%，价格问题占5.27%，虚假宣传问题占4.8%，安全问题占3.16%，假 冒问题占2.83%，计量问题占1.16%，人格尊严问题占0.30%，其他问题占 6.06%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占 投诉总量的七成以上。

家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠 纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质 量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开 具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期 长、处理方案协调难等问题；二是消费者所购商品出现性能故障，报修 后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义 务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让 消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修 及收费不合理等，给消费者造成损失。

例如，安徽省安庆市某消费者于2014年在某电器大卖场购买多台 家用电器，其中一台某品牌冰箱于2015年出现故障，已维修一次，在2016年5月份又出现故障，维修时得知该冰箱竟然是2012年样机。售后 及区域经销商称商品为样机，厂家不予更换。消费者对商家以样机当新 机卖的行为表示不满。经当地消协调解，商家已给消费者办理了更换。 又如，2015年6月，张先生从内蒙古自治区扎兰屯市某装潢商店购 买了一台某品牌热水器，不能正常使用，经维修，情况也没有得到改 善。2015年12月10日，该热水器在使用过程中爆炸，正在洗澡的张先 生妻子文女士因此摔倒，导致股骨头骨折住院，经营者和消费者双方就 医疗费问题产生纠纷。2016年1月6日，张先生投诉到扎兰屯市消费者协 会。根据《消法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消 费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等 为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的， 还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔 偿丧葬费和死亡赔偿金。”经当地消协多次调解，最终经营者赔偿消费者各项费用共计3万元，双方达成和解协议。 综合近年来全国消协组织受理家用电子电器类商品（服务）投诉情况看，家电产品整体质量不高，产品主要部件或关键零件质量问题较 为普遍，但消费者受限于自身专业知识的不足，加之涉及家电产品主要 部件材质的技术规范缺失，致使消费者无法在商品选择环节主动拒绝材 质及性能低劣的产品，进而导致了家用电子电器相关商品、服务的质量 投诉居高不下的现象。表象之下，因产品主要部件和关键零件材质问题 引起的高能耗以及相关安全隐忧，消费者仍在继续为其“买单”，在举 国上下高度重视“节约资源、保护环境”的今天，相关问题应当引起全 社会高度关注，从源头上完善标准规制，切实解决家电产品因主要部件 和关键零件材质替换引起的以次充好、低质易损、低效高耗等问题。